农行北京分行金融教育宣传助力适老化金融服务

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在数字化浪潮中，老年人“数字鸿沟”问题日益突出，农行北京分行从金融教育宣传工作入手，结合网点适老化服务设施优化、智能服务适老化改造等措施，切实提升老年人群对金融服务的可得性和满意度。

创新形式，为老年人送上“爱的云礼包”

2021年春节很多年轻人选择就地过年，该行特别为金融安全知识不足或儿女不在身边的老年人准备了一份“爱的云礼包”，以“知识讲解+情景剧”的方式教长辈们预防红包诈骗、熟人理财诈骗，维护自身金融权益。借由充满心意的数字化生活攻略，帮助在故乡的年迈父母顺利越过数字鸿沟。

为便于老年人操作使用，该行已推出手机银行大字版、语音导航等功能界面，利用视频真人操作、简单易懂的特点，采用线上视频形式指导客户操作。同时，简化老年人拨打客服电话方式，实现在线一键转人工服务功能。

上门助老，开办“3•15”金融知识移动讲堂

在2021年“3•15”活动中，农行西城支行联合北京市西城区人民法院走进玉桃园社区，开展“3•15”消费者权益保护上门助老联合活动，宣传金融知识，帮助老年人更好的适应科技化生活方式。

在金融知识讲堂环节，北京市西城区人民法院民二庭的法官从《民法典》入手，深入浅出地讲解老年人最为关注的权益保护问题。通过法律与案例相结合的形式，以通俗易懂的方式，向社区老年人普及套路贷、非法集资等法律常识。农行西城支行消保宣传员用情景再现的方式，向活动现场的长辈们生动展示新型金融诈骗的形式。比如一些诈骗分子使用改号器将电话号码更改为银行官方服务热线，打着“系统维护、更换密码”、“积分到期，兑换礼品”等幌子，利用伪基站技术向用户推送附有假冒的银行官方网站链接的短信，骗取持卡人信任并盗用账户信息等。在不失趣味性的同时对骗术进行揭秘，让老年人明白诈骗的方式方法，帮助老年人举一反三，提高对同类诈骗的防范意识，切实保护自身的财产安全。

宣传活动还对一些金融常识进行了介绍。提示老年人要通过合法、正规的渠道配置自己的资产，根据自己的风险承受能力选择合理的理财方式。同时手把手教老年人学用手机快捷支付、体验手机银行，提示保护付款二维码安全，帮助老年人融入智慧社会。

活动中，玉桃园社区的老年人踊跃参与到了互动环节，现场氛围高涨，活动取得了很好的效果。“这次活动办到了我们的心坎里”，张大爷在活动后说，“我们就是因为现在骗子太多，也不知道怎么分清哪些是诈骗哪些不是诈骗，很多的新设备不会用也不敢用。现在，我们生活更方便咯。”

堵截诈骗，保护老年人财产安全

3月8日，该行香山路支行成功堵截一起老年客户遭遇的电信诈骗。两位老年客户往卡里存现后焦急的询问大堂经理国际汇款路径，称要通过一家中介公司投资在美国研发的“国家第二代通讯技术”，投资十余万元会定期收到分红，必须马上汇款才能办理。大堂经理敏感的意识到这可能涉及电信诈骗，立即通知网点负责人，并把两位客户请到贵宾室休息。网点负责人耐心与老人沟通了解情况后，提议不要汇款并建议老人与自己子女沟通，或者寻求公安机关帮助。在网点工作人员和民警的共同努力下，两名客户终于相信这是电信诈骗，表示不再继续汇款，并对网点表示了感谢。

该行不仅将老年人消费者作为金融知识宣教的重要对象，在日常业务办理中，网点员工更加关注老年人的转账汇款情况，加强宣传引导，增强老年人识别、防范电信诈骗的意识与能力，保护财产安全权。

依托“服务升温工程”，优化网点适老化服务设施

据了解，该行坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，依托总行“服务升温工程”，多措并举为老年人客户提供有温度的金融服务。

针对老年人习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在一定畏难心理的现状，该行 加大了大堂工作人员的配置，对需要帮助的老年人专门引导。在网点服务设施配置方面，充分考虑老年人的身体和行为特点，做出人性化、适用性的设计、配置和优化。例如增设爱心座椅、无障碍通道，常备轮椅、老花镜，有条件的网点配备助听器等设施，提升硬件设施的适老化服务功能与使用体验。同时优化网点劳动组合，弹性增设窗口，做好老年人服务接待工作，提升网点老年人的服务水平。在智能服务适老化改造方面，逐步扩充网点柜面业务、金融机具的适老化功能，解决老年人不便签名、易遗忘密码等问题。

农行北京分行始终坚持“客户至上”的服务理念，持续做好老年群体金融服务工作，“多一点时间、多一点耐心、和您一起拥抱美好生活”，该行将继续发挥国有大行的作用，做优老年人金融教育宣传活动，助力适老化金融服务发展。

文章来源：中国金融新闻网

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