浦发银行陆家嘴支行以人为本打造智能银行服务体系

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本网讯 记者周轩千报道 作为浦发银行第一批开业的分支机构，浦发银行上海陆家嘴支行地处陆家嘴金融中心、小陆家嘴商业与居住叠加区域，经过近30年的发展与传承，形成了以客户为中心的服务理念。在数字化浪潮下，该支行坚持以提升客户体验为根本，将“智能化”作为提高客户满意度的手段，形成了极具自身特色的金融服务窗口。

随着智能设备的不断增多，浦发银行陆家嘴支行以“客户服务动线”作为网点布局调整的核心，实现了机具、低柜、高柜的逐次分流模式，形成客户“咨询-体验-销售-服务”的服务路径，大幅缓解了各类客群的等候时长。结合配置定制化叫号机、投放立式远程智能银行、移动pad、征信自助查询机等各类自助设备，该网点可通过醒目密集的“自助机群”实现智能化服务。对于不习惯使用智能设备的客户群体，该行对柜台的业务饱和度进行分析测算，根据服务时长的潮汐式变化，统筹管理安排弹性窗口服务，有效缩短人工柜台的等候时间。

为了让特殊困难群体获得更多舒心的金融服务体验，浦发银行陆家嘴支行在服务设施及服务流程上采取一系列措施：在网点大厅等候区设置爱心专座;在便民服务区配置不同度数的老花眼镜，以及放大镜、医疗箱、血压仪、温度计、轮椅等物品;并设置爱心专窗，减少老年客户等候时间。对于因健康原因不能亲临网点办理业务的老年人，在风险可控的前提下，该行提供人性化的一站式上门服务。针对盲人客户，网点内盲文密码输入键盘、助盲卡、盲人计算机、盲人版收费目录等一应俱全。在软件方面，该支行制定了特殊客户上门服务流程、携导盲犬的盲人业务办理应急预案等一系列操作规程，让敬老助残工作扎实落地。

浦发银行陆家嘴支行高度重视开展金融知识普及与惠民服务的重要意义，在营业大堂及贵宾室设有公众教育栏，不定期在厅堂开展“微沙龙”活动，开展防范金融诈骗、消费者保护权益等知识的讲解。此外，该支行党员们带头走进社区开展“浦发—乐龄金融安全课堂”及“睦邻公益”活动，提高老年人金融风险防范意识和防诈骗能力。值得一提的是，该支行还在市总工会和市绿化和市容管理局的指导下，于2018年初设立浦发银行第一家“户外职工爱心接力站”，主要服务于以环卫工为代表的户外工作者，为他们解决工作时的饮水供给、避暑取暖、餐食加热、手机充电、休息如厕等实际问题。

浦发银行上海陆家嘴支行通过实践，探索出一种“智能”与“人工”和谐共生的服务模式，打造出优质服务品牌。2020年，该支行入围中国银行业协会全国文明规范服务千佳示范候选网点。此前，该网点曾获得上海金融系统五星级优质服务网点、上海市文明单位等荣誉。

文章来源：中国金融新闻网

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