热点：如何确保快递的“最后一公里”(2)

　　快递丢失短少占比高，应如何追责

　　据统计，2017年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成173.2亿件，同比增长30.7%;邮政业消费者申诉总量为70.6万件，其中丢失短少占18.3%。

　　记者采访了解到，在经常使用智能快递柜的用户中，有的用户接到智能快递柜短信通知，称快递已经放入快递柜中。但在次日拿着取件码扫码后，系统却提示快递柜发生故障，无法使用。该用户立即拨打客服电话询问情况并报修，客服回应称，通过调取监控发现，该快递柜已经被另一家快递公司的工作人员打开，并盗走了快递，随后还将快递柜设置为故障模式，致使快递柜无法打开。

　　而选择委托小区门口便利店代收快递的用户也会有快递丢失的情况发生，甚至还为此发生争执，便利店认为自己也很无奈：“我们只是为了方便小区居民，代收快递每件只收1元，如果为此还要赔偿丢件的损失，有点得不偿失。”

　　“网络购物、快递送达是一种涉及三方甚至更多方的合同行为。理论上来说，消费者购物时与网络商家形成了合同关系，而快递公司(快递员)是受网络商家委托履行货物送达义务者。”浙江大学公共政策研究院客座研究员夏学民接受采访时表示，从合同关系来看，只有购物者收到快递包裹之时，才算合同关系履行完毕。那么，即使包裹在快递柜内存放数日，如果消费者未收到短信通知或者未领取包裹，从法律上讲，合同关系仍然未履行完毕。由此产生的丢失短少等后果，不应由购物者承担，而应该由网络商家及其委托的快递公司承担。

　　近日，公开征求意见的快递新规就明确规定：“因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。”

　　对此，浙江消费者权益保护委员会在上述规定之外建议增加规定：“有关企业应当实行首接首赔。”理由是由首先接到诉求的企业先行赔偿，可以防止发生相互推诿。

　　据中国消费者协会统计，不少消费者建议应规定快递从业人员的入职条件，提高准入门槛;对有不法行为的快递从业人员应加大处罚力度，禁止其继续或再度从事快递业;对于停业告知应提前30日向社会公告，而非10日。

　　纳入信用评定体系，细化明确赔偿标准

　　记者随机采访了几位有过快递丢件经历的用户，有位用户丢失的快递价值85元，当联系上快递员说明情况后，快递员当机立断地给出解决方案：“要不我和公司请示下，把这些钱给您转过去，您就别投诉了。”

　　“我当时觉得快递员也都不容易，而且转账后我在经济上也没什么损失就同意了。”这位丢件的用户告诉记者。

　　据了解，在快递行业内部，已经有相关部门接到用户投诉进行相关罚款的规定。有位快递工作人员告诉记者，“公司总部规定，快件丢失被发件公司投诉一件罚款500元”。但这在快递行业并未形成统一标准。

　　记者发现，下半年以来，国家有关部门对快递行业出台新规的力度逐渐加大，规定内容也越来越细化。据国家邮政局网站7月19日消息，国家邮政局近期研究起草《快递行业信用管理暂行办法(征求意见稿)》。该暂行办法规定，国务院邮政管理部门组织设立全国快递行业信用评定委员会，将对快递企业、从业人员信用进行周期性评定。快递企业或者从业人员发生严重失信行为的，由快递行业信用评定委员会直接将其列入快递行业失信名单。对快递从业人员来说，一年内被用户有效申诉15次以上并被确认有责的以及违法扣留、倒卖、盗窃用户快件等，属于严重失信行为。

　　快递丢件的责任界定趋于明朗后，对不少消费者来说，快递丢件后如何赔付成为一个新的关注点。

　　5月1日起施行的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》就对快递丢件有了明确的赔偿标准，在调解纠纷中更为实用。

　　该《办法》规定，快递企业在接收快递物品时，事先要求消费者申报物品的实际价值;一旦快递物品因经营者责任遗失或损毁，经营者应按照消费者事先申报的价值予以赔偿;事先未申报价值但事后能确定实际价值的，按照实际价值赔偿;事先未申报事后又无法确认实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费10倍的标准予以赔偿，但最高额不超过800元。

　　“寄件人往往无法对快递运输方的过错进行举证，若按一般的举证责任原则，快递消费者的合法权益无法得到有效保护。”中国人民大学法学院教授熊丙万建议，除了出台配套性的《快递行业赔付标准》外，在快递损害赔偿侵权之诉中，应该实行举证责任倒置，由更为了解快递运输情况的运输方承担举证责任。