2016银行从业资格考试)(中级)《个人理财》考试大纲(3)

　　九、理财规划与客户关系管理

　　(一)客户关系管理

　　1、了解客户关系管理理念产生的社会原因

　　2、了解客户关系管理在中国的实践

　　(二)客户关系管理内容与方法

　　1、了解客户关系管理的内容

　　2、了解客户关系管理与理财师工作实践

　　3、熟悉客户满意度的重要性

　　(三)有效客户关系管理的策略与措施

　　1、了解市场细分与客户定位

　　2、了解提供有价值的优异客户服务

　　3、了解加强客户关系或感情维系

　　4、了解提高客户替换壁垒

　　5、了解做好客户投诉处理工作

　　十、综合理财规划服务

　　(一)综合理财规划概述

　　1、了解理财规划服务的分类

　　2、了解理财规划服务的特征

　　3、熟悉理财规划服务的主要内容

　　(二)家庭财务状况分析

　　1、掌握厘清服务对象的初步需求的方法

　　2、掌握家庭财务状况的收集、整理和分析的方法

　　(三)明确理财目标

　　1、掌握全生涯模拟仿真分析的步骤和方法

　　2、掌握调整和明确理财目标的方法，从而帮助客户确立理财目标

　　(四)综合理财规划方案

　　1、掌握制定综合理财规划方案的方法，能够为客户提供专业建议和方案

　　2、掌握资产配置和产品推荐的技能

　　(五)熟悉理财规划方案的执行和跟踪服务

　　十一、理财规划书制作的标准和流程

　　(一)了解理财规划书的特点和制作标准

　　(二)了解理财规划书的"开场白"

　　(三)熟悉理财规划书的主要内容，学会制作完整的理财规划书

　　(四)理财规划书的"其他内容"

　　1、了解理财规划书中具体方案执行细节的规划和时间表

　　2、了解法律声明文件基本内容

　　3、了解相关信息披露方法

　　4、了解方案执行确认书内容

　　5、了解持续理财规划服务协议要求