2019银行从业资格考试《公司信贷》第二章 客户关系管理

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考点：客户关系管理

(一)客户关系管理的定义

一般对于客户关系管理的定义为：企业为提高核心竞争力，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

(二)客户关系管理(CRM)对于商业银行的重要性

(1)促进发展战略实施，创造品牌和运用品牌。

(2)提高产品和服务创新能力，不断寻找新的利润增长点。

(3)组织和流程再造，形成协调、高效的运转机制。

(三)客户关系管理在商业银行中的成功应用

(四)商业银行提高客户关系管理水平的途径

(1)了解客户真正需求。

(2)提高客户满意度和忠诚度。

(3)对优质客户实施针对性营销。

(4)合理安排营销渠道的分配。

(5)加强IT系统建设。

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