2018湖北省农信社招聘考试历年面试试题(5)

3、考官追问：500个客户，你怎么管理？

【作者】湖北分校  范卫娜

【试题类别】解决问题类

【考察要素】解决问题能力、组织管理能力

【参考解析】

随着农村金融市场竞争加剧，客户将成为金融真正的重要资源，农信社要想保持良好的发展势头，必须牢记“以客户为中心的”的发展理念，提升客户的满意度和忠诚度。面对500个客户我觉得可以采用如下方法:

第一：首先会对500名客户进行分析，明确他们的年龄、家庭情况、以及他们购买理财产品的数量等做到心中有数。按照不同的类别进行分类，这样可以构建完整的客户信息系统，可以帮迅速、有效准确的识别客户的要求。

第二：根据前期的信息统计提供差别化服务的种类和质量。对于普通客户实行基础普通定价标准。在此基础上，对不同等级的客户，根据资产水平、贡献度等标准，实行递减定价策略。对于VIP客户可以进行多项优惠。例如某些项目的费用可以减免，如跨行取款手续费、网银跨行转账费用、短消息服务月租费等，这样可以增加客户的满意度。另外还可以根据客户的存款额度以及信誉度，提供一些方便服务，例如可以免排队或者进行礼品的发放等。

第三：提供多元化产品支撑，针对不同的客户，给他们推荐适合的产品，站在客户的角度多思考问题，帮助客户进行分析，提供个性化服务。围绕客户和市场，增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户需求。

第四：加强服务细节，在平常节假日要多向客户发慰问信息，或去拜访老客户并送上节日礼物，有合适的产品第一时间通知客户，在职权范围内多为客户谋利益。

第五：对于不愿意进行投资的客户可以多打电话，并且勇于面对拒绝，还可以请老客户进行劝解，或推荐。这样的效果是最好的，最具有说服力的。

对客户的管理是一项耐心、细致的工作，在这样的工作中的我们要始终保持的“一以贯之”的态度来从事工作。客户是我们竞争的核心，在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户提供选择产品的权利，让客户得到真正想要的东西，是竞争的关键需要。