银行柜员你遇到的这样的案例吗？(2)

　　案例七：密码挂失(本人来不了)

　　某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。

　　柜员：“办理密码挂失吧。”

　　王某的女儿问：“怎么办理挂失?”

　　柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”

　　王某的女儿说：“不可以代理?”

　　柜员：“不可以代理。”

　　王某的女儿说：“她来不了怎么办?”

　　柜员：“用车接来吧，否则我也没办法!”

　　王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”

　　争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。

　　案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。

　　当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

　　案例八：兑换零钱

　　接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。

　　一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”

　　3号窗口柜员回答：“没有了。”

　　他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

　　案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”

　　案例九：接待无理取闹的人

　　一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。

　　李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”

　　柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”

　　李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论!

　　保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了!” 营业厅秩序混乱。

　　案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。