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热点:航空公司迟早要为鲁莽和傲慢付出代价

2017-04-14 13:49 银行招聘考试 http://jinrong.huatu.com/ 作者:朱昌俊 来源:华龙网

【导读】近些年,国内乘客的一些“非理性”维权方式,如拦飞机、打砸机场设施等现象,时有发生,这类事件高发,足以说明航空公司与乘客之间的利益摩擦和矛盾是现实存在的。

  美国联合航空将一名亚裔乘客强拖下飞机的视频在网络广泛传播后,引发巨大反响。该公司总裁穆诺兹随后的声明和内部邮件更起到了“火上浇油”的效果。4月11日,美联航再次发表声明致歉,称“我们承担全部责任”,并将努力弥补这个错误。(澎湃新闻4月12日)

  美联航估计不会料想到,为了保留4名内部员工的座位,导致整个公司陷入了如此大的麻烦:先是机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体后,在全美和世界各地引发舆论风暴;继而在美华裔10日起向白宫联名请愿,呼吁联邦政府进行调查。目前,签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。而白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上也透露,美联航暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”,并且确定美国总统特朗普已看到相关视频。

  被强制下机并遭粗暴对待的乘客为亚裔,成为这起事件在国内舆论的重要“落点”。虽然目前还无法确认美联航方面的行为,是否出于种族歧视,但无论是在美华裔的联名请愿,还是国内舆论在传播上所突出的亚裔标签,显然都与身份认同有直接关系。不过,若完全将舆论对此事的聚焦解释为对身份的敏感,有夸大之嫌。

  事件最初所流传的版本,是说因机票超售在美国是合法的,所以航空公司有权利要求“超载”的乘客下机。但现在美联航的发言人也承认,事发航班并未超售机票,强迫乘客下机只为安排公司机务人员。换言之,美联航将购买了机票的乘客赶下飞机,不过是为了给自己无票的员工腾出座位,与机票超售制度无关,而更像是一种内部的特权制度,其合理性当然更站不住脚。退一步讲,正如专业人士所指出的,即便要为自己员工安排座位,也应在登机前就与乘客协商好,不能到登机后再来要求,何况是如此粗暴的强行拖拽。

  盘点这些细节不难发现,尽管受害者的亚裔身份,在客观上确实激发了舆论中的身份共同体意识,但舆论更大的共情恐怕还是如白宫发言人所说的,“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷”,也即作为被服务者或是消费者,对服务提供者的强势与不公对待,所产生的本能性反抗和质疑。

  关注此事的国内网友不见得都乘坐过美联航的航班,但因航空公司与乘客之间的地位失衡,导致乘客遭受不公平对待的滋味,恐怕不少人都尝过。近些年,国内乘客的一些“非理性”维权方式,如拦飞机、打砸机场设施等现象,时有发生,这类事件高发,足以说明航空公司与乘客之间的利益摩擦和矛盾是现实存在的。最突出的一点是航班延误多发,乘客获得的赔偿却少之又少。

  航空延误导致乘客权益受损,得不到合理补偿,与该事件中乘客所遭遇的粗暴对待或难以等同,但暴露出的航空公司在服务上的强势,具有很大的共性。更突出的一点是,由于延误现象长期大面积存在,对乘客权益的受损几乎是见怪不怪,有效的维权渠道有限,往往引发“过激维权事件”才获得关注。来自太平洋彼岸的乘客的不当遭遇虽然地理距离很远,却很容易引发心理上的共情。

  从消费者权益的角度来看待美联航事件,更具普遍意义。乘客遭受不公待遇,到底该如何维权?航空公司面对这样的事,又该如何善后,而不至于“一步错,步步错”?监管部门、公共舆论、媒体,又该扮演怎样的角色?等等,美联航事件都不啻为一个值得审视的样本。该事件的最终结果还有待观察,但目前美联航不仅陷入舆论漩涡,更多的“黑历史”被挖出,其周二早盘的股价也一度下跌4.3%,市值半小时就蒸发掉9.6亿美元,我们已经感受到一家航空公司为自己的鲁莽和傲慢所付出的代价。

(编辑:liap)

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