中信银行实习报告：大堂经理实习总结(2)

　　营业中工作

　　接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。

　　(一)表情到位

　　1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。

　　2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

　　3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

　　(二)语言到位

　　1、工作时间应使用普通话，对于外宾使用简单外语交流。

　　2、自觉使用"请、您好、谢谢、对不起、再见"十字文明用语。

　　3、坚持"三声服务"，即来有迎声、问有答声、走有送声。

　　4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

　　5、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语，用语准确，符合规范;不能有问无答，置之不理。当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用"制度规定"等话敷衍客户。

　　6、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。

　　中信银行成立于1987年，原名中信实业银行，2005年8月，正式更名"中信银行"。中信银行武汉分行作为总行直属的一级分行，于2000年3月正 式成立。截止2008年6月底，分行资产总额折计人民币422.39亿元，各项存款余额375.36亿元，按五级分类口径，不良贷款余额仅3963.5万 元，不良率仅0.17%，累计实现利润近20亿元，其中2007年当年实现利润5.84亿元。

　　目前，武汉分行已在武汉市内建立了包括16家支行和50多家 自助银行的完整服务网络及500多人的高素质员工队伍，2008年8月，中信黄石支行开业，武汉分行借武汉"1+8城市圈"正式获批为"两型社会综合改革 试验区"东风，走出武汉，开始了跨区域经营之旅。新世界支行作为武汉分行业绩最好的支行之一，位于汉口解放大道的新世界大厦三楼。