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2015农信社面试技巧如何处理柜台纠纷(2)
六、改变人称法。
发生纠纷后,我们注意说话的方式和技巧,可以改变人称:“这件事有点麻烦,我们一起来想个办法……”用“我们”来代替第二人称,暗示你与客户同一立场,让客户从心理上产生亲近感,拉近双方的距离,达到解决纠纷的目的。
银行柜员怎样处理投诉?
首先不要和客户发生争执,先让客户的情绪缓和下来是最重要的,如果一开始就表现出不耐烦不重视,客户更会更加纠缠不清没完没了,小事闹成大事。
先稳住自己的情绪,耐心听客户将事情原委讲清楚,并致歉,然后将投诉记录下来,并告知客户会将情况尽快上报给上级领导,并许诺在一定时间内给予回复。记住,一定不要敷衍,无论处理结果是怎样的,都要记得给客户回电,让他觉得至少自己的问题是被重视的。如果态度好,也许有些问题就不了了之了,客户要的就是一个态度问题,记得要真诚!
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